Seit der Corona Pandemie arbeiten viele Callcenter Agenten von zu Hause. Doch dies kann einige wichtige Herausforderungen mit sich bringen. Welche das sind und die dazugehörige Lösung finden Sie in der folgenden Beschreibung:
- Probleme mit der IT – um technische Probleme vorzubeugen empfiehlt sich ein Update der Software, falls diese nicht auf dem aktuellen Stand ist oder ein Wechsel zu einer Cloud-basierten Contact-Center-Software.
- Ungeeignete Ausrüstung – Bürogeräte sollten nach Verfügbarkeit mit nach Hause genommen werden können, wenn Sie Ihre Ausrüstung nicht aufstocken möchten. Alternativ kann den Agenten ein Budget zur Verfügung gestellt werden, damit diese sich ihren Heimarbeitsplatz einrichten können.
- Verlorene persönliche Verbindungen – Setzen Sie in eine Software für Kommunikation! Gleichzeitig können diese für Meetings und Teambuilding Maßnahmen genutzt werden.
- Fehlender Zugang zu Informationen – auch hier bietet sich wieder die Cloud an, in der alle Unterlagen zur Verfügung gestellt werden können. Durch Suchfunktionen wird die Suche nach Dateien erleichtert. Die eben angesprochene Software zur Mitarbeiterkommunikation bietet hier ebenfalls Hilfe, um seine Kollegen nach Rat zu fragen.
- Mangel an täglicher Routine – Regelmäßige Meetings zu wichtigen Zeitpunkten oder auch virtuelle Kaffeepausen dienen dazu, den Arbeitstag zu strukturieren.
- Unzureichendes Feedback – Eine Monitoring Software hilft! Analyse-Dashboard ermöglichen Statistiken einzelner Agenten.
- Ungleiche Beziehungen – Führungskräfte sollten regelmäßig bei Agenten erkundigen und persönlichen/ telefonischen Kontakt aufbauen, gut kommunizieren und deutlich machen, welche Erwartungen sie an die Agenten setzen.
- Ablenkungen zu Hause – Der Home Arbeitsplatz sollte gut eingerichtet sein, um genug Platz zu haben. Mehr Flexibilität in der Schichtauswahl ermöglicht minimale Ablenkung.
- Sicherheitsprobleme – Mitarbeiter sollten unbedingt über die möglichen Probleme aufgeklärt werden, sie auf sie zu kommen könnten. Es muss klare Richtlinien für die Arbeitsweise geben sowie für das Verhalten. VPN Zugänge erhöhen die Sicherheit oder alternativ können Arbeitscomputer bereitgestellt werden, die frei von Malware sind.
Quelle: https://www.babelforce.com/de/cloud-contact-center-de/9-problems-work-from-home-call-center-agents-face-solved/